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  服务内容》人防:临时危机处理  
 

 

危机处理是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略,特别是在全球化加剧的今天企业或组织一个小小的意外或者事故就会被扩大到全国、甚至更大的范围内,产生迅雷不及掩耳之势的恶化后果。因此在新时代,企业或组织更应该建立起完备的危机紧急处理系统,并懂得如何运用新的技术全方位地有效传播和收集信息,使损失降低至最低限度。

危机事件,是指那些意想不到的突然发生的事件或问题。对这类事件处理是否妥当,往往关系到组织的信誉,形象,生存与发展。因此,如何预测和处理危机事件,已成为公共关系专题活动中的一项重要内容。

1、突然性;突发事件是事物内在矛盾由量变到质变的飞跃过程,是通过一定的契机诱发的,而这个契机是偶然的,因此,突发事件发生的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度,是难以完全预测的。
  2、欲望性;除自然灾害导致的突发事件外,其它的突发事件,都有明确的目的性和欲望性,因为人们选择和行为的目标,都是为了满足某种需要。自然灾害事件本身并无欲望性,但是在处理这类事件过程中,人们的欲望性也是很明显的。
  3、聚众性;社会性突发事件,多是由少数人操纵,通过宣传鼓动而把一些群众卷到事件中来,自然性突发事件,也往往危及多数群众的生命财产,关系到一个地区工作的成败,使事件具有聚众性。
  4、破坏性。[1]

危机事件处理的一般程序

  1、成立处理危机事件的专门组织机构

当危机事件出现后,公司应首先成立由最高层领导牵头,公关部门主管具体负责的,有公关人员、相关技术人员及其他人员参加的专门组织机构,全力以赴投入危机事件的处理。

  2、对危机事件进行调查判断

  (1)查明事件的性质与状况:事件的种类、发生时间、地点、原因,判断已经得到控制还是仍在发展。

  (2)查明事件的后果和影响:设备的损失、价值及其他受破坏的程度和范围、这些后果将会造成的社会影响。

  (3)查明事件牵涉的公众对象:直接、间接受害的公众对象,与事件本身有直接、间接责任和利害关系的公司或个人,要特别注意与事件的见证人保持联系,并谨慎处理与新闻界的关系。

  3、制定处理危机的具体对策

  (1)率先承认问题,认真了解事情经过,实事求是地承担责任。

  (2)向上级主管部门及时汇报事件真相,定期报告事态进展情况,求得上级主管部门的指导和支持。

  (3)统一对新闻界的口径,注意措辞,尽可能以最有利于公司的形式来公布。

  (4)对新闻界表示出合作、主动和自信的态度,及时告知事情的进展情况。

  (5)从顾客角度出发,公布补偿方法及标准,并尽快实施。

  (6)与顾客保持必要的联系。

  (7) 除新闻报道外,可在刊登有关事件消息的报刊上发布歉意声明,向公众说明事实真相,并向有关公众表示道歉及承担相应责任。

 
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